エンゲージメント経営プラットフォーム【ツナグ|TUNAG】

TUNAGで実現するコミュニケーション活性化と社員教育の拡充「TUNAGはなくてはならないツール」

「私たちにとって、TUNAGはなくてはならないツールになっています」。そう話すのは、神奈川県を拠点に高速路線バス事業を展開するベイラインエクスプレス株式会社代表取締役社長の森川 孝司様(以下敬称略)。

首都圏と東海・北陸・関西などの地方都市を結ぶWILLER EXPRESSを運行する同社では、コロナ禍をきっかけに情報共有やコミュニケーションに関する課題が浮き彫りになったといいます。

課題解決のため、そして安全・安心のサービスを提供するため、同社ではTUNAGをどのように活用しているのでしょうか。森川様にお話を伺いました。

導入前に課題に感じていたこと

コロナ禍で休業。社員に連絡事項を伝える手段がなかった

※ベイラインエクスプレス株式会社代表取締役社長 森川 孝司様

〜TUNAGを導入される以前、御社ではどんな課題をお持ちだったのでしょうか〜

森川:5年ほど前に社長に就任して組織の改革を進めてきたのですが、実は「自分は結構やれているんじゃないか」という自負があったんです。当時、弊社では運転士が54名いて、リーダーに連絡事項を伝えれば全員に情報が行き渡ると思っていたんですね。

ところが昨年、コロナ禍で3ヶ月ほど全便運休することになり、半数以上の社員が休業せざるを得なくなってしまいました。会社が稼働できなくなったことでお互いに顔を合わせる機会がなくなり、社員のあいだに「会社はどうなってしまうんだ」という不安がまん延する中、会社としての思いを伝えるツールがないということに初めて気がつきました。

当時は内勤者にはCRMツールのチャット機能を使って連絡事項を伝えていましたが、運転士にはリーダーを介して伝達するしか手段がなかったんです。私たちの職場の75%を占める運転士に向けて、きちんと情報発信できていないことが浮き彫りになりました。

コロナ禍にあって、今後どうやって会社を立て直していくか、不安を抱いている社員に伝える場が必要だと感じていたときに、SNS広告で出会ったのがTUNAGでした。

TUNAG導入のきっかけ

ITツールで実現したかった4つのこと

〜さまざまなツールがある中で、TUNAGを選定された理由はどんなところにあったのでしょうか〜

森川:ITツールを導入して私たちが実現したかったことは4つありました。

1つ目は、運転士が日々つけている日報やその日の業務で学んだことを可視化すること。これまで日報は紙に記入していましたが、それを見られるのはリーダーと一部の内勤者でした。こうした垣根をすべて取っ払って、全社員が見られるようにしたいと考えていたんです。

2つ目は、休業期間が明けて徐々に事業が再開していく中で、久しぶりに業務に復帰してきた運転士がどう感じているのか、お客様と接してどんなことを思ったかを全社員で共有したいと思っていました。

3つ目として、社員を褒める文化です。当時は「ありがとうカード」を贈り合うようなイメージを想定していましたが、ありがとうカードだけなら違うツールでも実現できたのかもしれません。TUNAGには求める機能がすべてそろっていて、1つで完結できる。それが大きなポイントでしたね。

最後、4つ目は教育的な観点です。運輸業界には少なからず、運転士は運転だけしていればいいという風潮があります。そうではなく、たとえば接客・接遇も大切な役割です。運転士の立ち居振る舞いでお客様に安心を与え、それが安全に変わっていくのです。

先日、お客様から「トランクに荷物を預ける際の立ち居振る舞いで安心を感じられた」という言葉をいただきました。そうした声を共有することで、社員の接客をブラッシュアップする。これを、ツールで実現したいと思いました。

※制度一覧「バス事業共有」と実際の投稿画面です。運行する道路の事故情報や混雑状況をドライバーからタイムリーに共有されることで、他のドライバーが事前に道路状況の把握ができるようになっています。TUNAGでは目的に合わせた制度を設計・運用することができるため、伝えたい情報を適切なタイミングで社内に発信することができます。

TUNAGの運用について

TUNAG導入に意欲の高い人を巻き込んで、タイムラインを活性化

〜TUNAGを導入される際、どんな状態から運用をスタートされましたか?〜

森川:立ち上げ時は、TUNAG導入に対して意欲の高い人やコメント力が高そうな人を集めてチームを作りました。

チームのメンバーにコメントを投稿してもらったり、業務としても日報を書くことを必須にしたりして、タイムラインに流れる情報の量を増やしたんです。

TUNAGを利用してくれそうな人を巻き込んでタイムライン上を活性化させ、社員のみなさんが日常的に使いやすい状態を作り出しましたね。

〜TUNAGを運用する上で苦労したことはありましたか?〜

森川:社員の中には一定数、「なぜやらなければいけないのか」「四六時中気にしていなければいけない」といったネガティブなワードも出てきました。

ですが、会社としても瀬戸際に立たされていたので、立ち上げ当初からやる気のある方が多かったです。会社からも、現在の我が社にとってはTUNAGが必要なんだというエッセンスを週に1回伝えていくことで、社員に協力を促しました。

〜TUNAGを運用するにあたって、どんなふうに社員を巻き込んでいるのでしょうか。役割分担などをされているのですか?〜

森川:弊社では2020年7月にTUNAGを導入しましたが、ここまで全便運休したり、運転再開したり、出勤する人が多くなったり減ったり、といったことを繰り返してきました。いま、再び営業再開に向けて社員を出社させているこのタイミングで、TUNAGの管理者も変えたんです。

いま管理者としてメンバーになってもらっている社員には、TUNAGのコメント数を増やすことをミッションにしています。想定したコメント数は達成してくれていますね。

〜TUNAGのサポート体制についてはどのように感じていらっしゃいますか?〜

森川:一番大変な立ち上げ時をしっかりサポートしていただけました。こちらからの質問にに対しても、即時性を持って返答していただいています。

あくまで自分たちで運用してくべきではありますが、アドバイスやヒント、他社様の傾向がわかるレポートをいただいたり、好事例を紹介していただけるのは助かります。

TUNAGの効果について

TUNAG上で共有された日報をヒントに、社員が新しい行動を起こす

〜実際にTUNAGを使われてみて、社内のコミュニケーションや雰囲気に変化はありましたか?〜

森川:私たちのサービスは、お客様の「安全」な移動を実現することです。とはいえ、これまでは「安全」に対して感覚的な部分があったように思います。その日どんな行動をしたかであったり、お客様からいただいたお褒めの言葉であったりが、自分だけのもので終わってしまいがちだったんです。

それをTUNAG上で日報として伝えることで、リーダーから「こういったところがよかった」といったコメントが返ってくる。そうすると、社員間に拡散されやすくなります。

そういった情報は、新人として入社したばかりの人に対して、どんな行動を取ればいいかのヒントになります。実際に日報からヒントを得て、新しいことにトライする社員も増えてきていますね。

もう1つ、TUNAGを導入して、社員同士がお互いに興味を持つようになりました。長く一緒にやってきた社員でも、これまで知らなかった一面に気づくようになりましたね。