エンゲージメント経営コンサルティング【ツナグ|TUNAG】

case-study

導入事例

すべてはクライアント様と社員の「笑顔」を増やすため。
エンゲージメント向上は数字以外に何をもたらすか

ジェイ・ワークアウト株式会社にお伺いしたTUNAG導入についてのインタビュー、「すべてはクライアント様と社員の「笑顔」を増やすため。エンゲージメント向上は数字以外に何をもたらすか【前編】」からの続きとなります。

TUNAG導入後の効果・感じた変化

サンクスメッセージを通して「スタッフの良さ」が会社全体に広まる

〜TUNAG導入後、変化はありましたか?〜

谷野:客観的に見て、みんなの笑顔が増えてきたなと感じています。TUNAGでサンクスメッセージを投稿することが、現場でのリアルの「ありがとう」を増やすことにつながっているんじゃないかなと思います。

TUNAGでのサンクスメッセージの投稿ももちろん大事ですが、同時に現場での「ありがとう」が増えることも大事ですよね。TUANGの利用促進によって、現場がどう変わったかという点は重視して見ていきたいですね。

〜サンクスメッセージの投稿が増えているとのことですが、意外な投稿はありましたか?〜

谷野:たくさんあります。「縫い物をしてくれてありがとう」とか。そのような「ありがとう」って、その場にいた人同士しかわからないですよね。

それがTUNAGでのサンクスメッセージで投稿されることによって、もっと会社の中で広まって欲しいという思いはありますね。そういう動きが、ちょっとずつできてきたかなと思います。

例えば、この場でありがとうと言ったことを、わざわざ全員が受け取るメールで届けるかというと、ハードルが高いですよね。

TUNAGだと投稿するだけですので、そのハードルが全然無いんです。「ありがとう」の瞬間を会社に簡単に全社に広げることができるので、そこは一番の良さかもしれません。

「ありがとう」を通じて、みんなにそれぞれの強みを知ってもらいたいし、その強みを活かしながらクライアント様へのサービスにつなげていってほしいです。

自分に自信が持てる仕組みを、TUNAGで実現

〜感謝を伝えるサンクスメッセージ以外に、TUNAGで運用している制度はありますか?〜

谷野:新入社員に限定して、彼らだけが投稿するコンテンツを作っています。それぞれが学んだことなどを発信してもらうためのものです。自分の成長を実感しながら、自分を認め、自信を持ってもらいたいんです。

〜自分に自信を持ってもらうため、ですか?〜

谷野:そうです。私達が提供しているサービスは、クライアント様の体の状況や背景が違う中、答えが分からない中でもチャレンジしていかなければなりません。わかりやすい数字でスタッフの評価をしたり優劣をつけていけるものではないんですよね。

そうすると、本人が自信を持つことができるきっかけを意識して増やさないと、なかなか成長の実感もわかないんです。

TUNAGで投稿したことに励ましのリアクションがあったり、サンクスメッセージで感謝の言葉をもらったりすると、ちょっとしたことでも自信につながると思うんですよね。

そのような応援や感謝は、チームの中、スタジオの中と、限られた空間の中で発生はしていました。会社の中で起こっている「いい瞬間」をもっとシェアして、会社全体の力を上げることにつなげていきたいんです。

〜なるほど、スタッフの頑張りをTUNAGで見える化するだけでも大きな影響があるんですね〜

谷野:弊社の社員は本当にすばらしい人達が集まっていると思っています。そのようなスタッフであっても、一人ひとり障害の状態や価値観も違うクライアント様に対して、その方にあったトレーニングやサービスを提供することはとても難しく、正解がすぐに見つかるわけでもありません。

だからこそチャレンジや自己成長が求められる環境ではありますが、楽な仕事とはいいがたいです。だからこそ、できる限りみんなの頑張りを見える化したいです。

スタッフの頑張り、クライアント様の喜ぶ声をTUNAGで表現

谷野:そのようなメンバーの頑張りや、クライアント様と共に喜んでいる顔は、数値化できないんですよ。それを、今、TUNAGで少しずつ具現化できているように思えています。

投稿される写真一枚が表現するその表情や温度感、投稿に書かれた一言が全てを表現しているんですよね。

それを見ると、「私たちはこの瞬間をつくるためにやっているんだな」ということを改めて認識できる喜びがあります。また、その瞬間がTUNAGにたまってきているのも良いところですね。

〜クライアント様の笑顔や、スタッフの楽しそうな瞬間がTUNAGにたまっていくのは素敵ですね〜

谷野:結局、みんなが笑ってるかどうかなんです。スタッフ、クライアント様、クライアント様のご家族、みんなが笑顔でいてくれるかどうかが一番大事なんです。それを日々、増やしていきたいと思っています。

〜TUNAGのプロジェクトチームにいらっしゃるお二人に伺います。TUNAG導入後の意外なできごとや印象的なできごとはありましたか?〜

小田:予想外の使われ方は今はまだ無いのですが、投稿内容を見て、その人の意外性を知ることができたというのはありますね。

例えば、東京ではもうキャラが知られているような人がTUNAGで自己紹介をしたのですが、投稿内容を見た大阪のメンバーは意外だったようで、東京のスタッフとはリアクションが異なりました。その時に「そっか、このキャラって意外なんだ」と。

当たり前なんですが、こちらとしては予想外の発見でした。東京と大阪で受け取り方が違うので、小さいことでも発信していくのが大事なのかなと思いましたね。

他には、リーダーのほうが最初よりも投稿が増えているので注目しています。メンバー思いなコメントや熱い投稿があるので、楽しみに見ています。

〜だんだん使われるようになってきたのはなぜなのでしょうか?〜

谷野:周りが使っているので、自然と広がってきたのではないでしょうか。投稿した時のレスポンスがあったりすると嬉しいでしょうし、利用するハードルが下がったのかもしれません。

でもそれよりも、単純に「みんなが持っていた良いところ」がTUNAGで出てきたということだと思います。それが現場全体にも広まってくれているとしたら嬉しいですね。

小西:チームを超えてスタッフ同士やクライアント様とコミュニケーションがとれる「まぜまぜご飯」という制度を設けているんですが、最初はあまり「利用したい」という声が少なかったんです。

思い切って制度を利用して、普段食事に行くことの少ない他のチームの方や新しいスタッフを誘ってみると、新しい一面を知ることができる機会となって良かったなと思います。

今後、エンゲージメント向上のために考えていること

クライアント様の声をもっとスタッフに伝えたい

〜これからTUNAGで行いたいと考えている制度や仕組みがあれば教えてください〜

谷野:待望の動画投稿ができるようになったので、クライアント様の声が直接届くようなインタビュー動画などをアップしていきたいと思っています。

みんなクライアント様を笑顔にするために日々頑張ってくれているので、クライアント様の想いがスタッフに届けばスタッフも笑顔になると思うんです。

今はスタッフ同士の交流がメインになっているので、いずれはクライアント様もTUNAGを見られるようにして、会社に関わる人たちの交流をTUNAGでもっと深めていきたいですね。

TUNAGの利用状況から、スタッフのコンディションを把握する

〜谷野さんはTUNAGをすごく活用されていますよね〜

谷野:そうですね、TUNAGは企業理念をスタッフの皆んなに理解浸透させていくうえでも非常に重要な手段と考えています。

J-Workoutが大切にする価値感やJ-Workoutが目指す未来像をTUNAGを通して何度も何度もスタッフに伝えるように心掛けています。

〜コメントがぱたっとなくなる人がいると、気になったりしませんか?〜

谷野:気になりますね。コメントするしない、スタンプを押す押さないもそうですが、投稿されたらすぐ見ていた人が、最近見るのがすごく遅くなった……とかは「何かあったかな?」とただただ心配になりますよね。

〜そこまで見ているのはすごいですね!〜

谷野:特に普段離れている東京スタッフのことは常に気になります。コメントなどのリアクションに、自分のコンディションの変化は分かりやすく出ると思いますよ。みんなそうでしょう。人間なので。

いつもは調子良くコメントしていても、調子の悪い時はコメントできない時もありますよね。

あとは、本人の興味がTUNAGを見ると分かりますね。トレーニングの技術的な内容を投稿すると、ちょうどその技術で悩んでいたトレーナーがレスポンスしてきます。スタッフの興味がリアクションの差で分かりますね。

好きなことや興味が分かれば、「スタッフの好き」をプロジェクトにして任せたりしていますね。

〜すごいですね。自分からアピールするのが苦手な人にとっては、それを見つけてもらえるのってすごく嬉しいことだと思います。スタッフの好きなことや興味は意識して見つけているのですか?〜

谷野:私は社員の好きなことを見つけたい人なんです。プレゼントもそうですよね、喜んでもらおうと思ったら、何が好きかリサーチするじゃないですか。そういうのがもともと好きだというのもありますね。

そういう点では、うちのサービスも一緒です。クライアント様の体の反応を得るためには、色んなことをリサーチして向き合うしかないんです。

先程申し上げた、「サプライズやお祝いを大事にしている」というのと一緒で、相手のことをちゃんと知り、情報収集するというプロセスが、結果的にクライアント様へのサービスの質を向上することにも影響しています。全部つながっているんですよね。

「スタッフ同士の良いところや感謝する瞬間を見つけられなければ、クライアント様にも同じことはできないよ」ということです。

クライアント様からのシグナルを拾うためには、そういった気配りやアンテナが必要です。身体の状態だけでなく、この人がどういう人なのかをしっかり事前に調べて準備する。細かいところにこだわるというところにもう一度ちゃんと向き合っていくことを大切にしたいですね。

〜お客様に興味を持つために、会社のこと、社員のことにも興味を持たないといけないですよね。この度はお話いただき、ありがとうございました!〜

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