エンゲージメント経営コンサルティング【ツナグ|TUNAG】

case-study

導入事例

「みんなが自然でいられる状態が理想」
エンゲージメント経営に取り組むアトリエはるかの社内施策とは

アトリエはるかは、全国に60店舗以上、年間70万人以上が利用するファッション美容サービス業を行っています。

顧客カルテをとらず、広告も打たない……そんな常識破りの店舗経営を行っているにも関わらず、継続的にお客様が集まる店舗づくりを実現し、事業の成長を続けています。その理由は、店舗経営や人材育成に対するあらゆる施策アイデアにありました。

今回は社内施策を運用できる『TUNAG』を導入いただいた株式会社アトリエはるかの岩井社長に、会社とスタッフの関係やスタッフの人材育成など、取り入れている社内施策へのお考えや、エンゲージメント経営についてお伺いしました。

事業が成長した理由は、「お客様」と「働く仲間」を大切にしてきたから

立地やメニューだけでなく、「スタッフの働き」も集客に貢献している

株式会社アトリエはるか 代表取締役社長 岩井大輔

1981年生まれ、千葉県印西市出身。2006年アトリエはるかに入社し、2008年より代表取締役専務、2012年より現職。趣味は3人の息子と遊ぶこと、野球、トライアスロン。

〜アトリエはるか様の事業のビジネスモデルを改めて伺えますでしょうか?〜

岩井:『アトリエはるか』は美容室のような形でお店を構えているのですが、お化粧であったり、髪型を整えるといったことを、駅チカ、駅ナカで提供させていただいています。10分〜20分という短時間、リーズナブルなお値段で提供するといったことを強みとしています。

〜60店舗以上の店舗まで拡大できた一番の理由は何なのでしょうか。また、集客・広告を出していないと伺いました。集客のためにスタッフが寄与していることはあるのでしょうか?〜

岩井:お客様とともに、働く仲間を大切にしてきたということだと思います。

お店は構えているだけでは当然ダメで、スタッフの雰囲気が集客に影響します。イキイキと働いている姿ですとか、お店の手前で、パッとスタッフと目があったりですとか、お店に入ろうか考えていたときに、スタッフが近くに来てくれて、楽しそうに丁寧にサービスの仕組みについて説明してくれたり……。

そういうことが、お客様が自然に集まる仕組みではないかと思っています。

経営理念の浸透は「自然に」「なぜ」を大切に、長期的に取り組む

仲間と一緒に成し遂げた時の喜びが、会社にいる喜びになり、会社の成長につながる

※社員総会の様子

〜組織づくりについて伺いたいのですが、経営理念や行動指針「はるかマインド」(※)の浸透は、事業や経営にどのような効果を与えるのでしょうか?〜

岩井:仕事をするうえで、組織やチームが「何に価値観を置いているのか」ということと、「誰と仕事をしたいか」ということを非常に大事にしていますね。

弊社においては、「やりたい仕事をやる」ということより、「仲間と一緒に成し遂げる」ということの方が、喜びや満足感を得られていると思います。

そのような満足感が「この会社に入ってよかった」と強く感じることにつながり、仕事に活きてきます。この循環があることが、会社の成長に一番つながっていると思いますね。

※岩井社長がスタッフのみなさんに発信している「岩井日記」の投稿

※参考:はるかマインドについて

理念の浸透に大事なポイントは3つ

〜人材を評価する「5つの基準」や「家訓」(※)をどのようにスタッフに浸透させていったのでしょうか〜

岩井:「繰り返し繰り返し伝えていくこと」、「いつも目にすることろにあること」、そして「それを“行動”で示している人が身近にいること」だと思います。

その3つをそろえたうえで、「なんとなくみんなが実践していく雰囲気」に持っていくことを心がけていますね。言い過ぎてもダメですし、強制しようとするのもダメで、自然に浸透させることが重要です。また、この理念を「なぜ」大事にしているのかということも合わせて伝えています。

※参考:『常識破りの店舗経営 50のアイデア』

〜理念の浸透にはやはり時間がかかるものなのでしょうか〜

岩井:1年かけて理解するする人もいますし、5年かかかる人もいます。理念の浸透については、長いスパンをかけてやっていくことが大事ですね。

新卒で入ったメンバーは、比較的会社のことを理解して入ってきてくれますが、転職者の方は、自身のポジションが一つ上に上がり、メンバーに伝えていく立場になった段階で初めて、「理念って大切なんだ」と気づくこともあります。

働くメンバーの背景はみんな違いますので、習得できる期間や理解度も異なりますね。

「みんなが適度に不満を言っている」くらいが一番理想的な組織

不満を「提案」へ変え、前に進められる組織でありたい

〜岩井社長にとって、理想の組織の形とはどのようなものでしょうか?〜

岩井:みんなが適度に不満を言うのが一番平和な組織ではないかと思いますね。不満とか文句がない組織っていうのは逆に異常だと思います。

働いている中で愚痴をこぼせるくらいの寛容さがあって、それを「うんうん」って聞く上司がいて、それを前に進めていこうとする組織があって……。

そういったやり過ぎないバランス、良いことも悪いことも自由に発言できる組織がいいんじゃないかなと思います。そのような組織の方が味わいがあるし、人間っぽいですよね。

〜メンバーから上がってくる不満や愚痴には、どのように対処されているのでしょうか?〜

岩井:愚痴に改善策を添えると「提案」になるんです。

愚痴に対して、「もっとこうしたらいいのにな」という考えを持っていないと、物事は変えていけません。必ず何か考えて、提案と必ずセットで話すことを癖づけるように指導していますね。

会社は、「お客様」のクレームは取り入れて製品やサービスを改善していきますが、「仲間」のクレームを取り込んで組織・会社を変えることはあまり無いのではないかと思っています。

「仲間」からのクレームっていうのは、組織、会社に対するクレームです。同じように会社を改善するきっかけにしなければならないと思っています。

エンゲージメントの向上がお客様の満足につながる

みんなが「自然にいられる環境」がアトリエはるかにとってのエンゲージメント

〜エンゲージメント向上は、アトリエはるかにおいてどのような役割を果たしていると思いますか?〜

岩井:TUNAGさんのサービスを通して、「エンゲージメント」という単語を頻繁に聞くようになりました。

「エンゲージメントってなんだろう?」と、色々考えたりインターネットで検索したり。エンゲージメントは、「相互に理解すること」「愛着を持つ」ことなど、いろいろな解釈があると思います。

弊社においては、自然にコミュニケーションを取れるとか、なんでも気兼ねなく話せるようなるとか、要は「自然にいられる環境である」ということだと思っています。

TUNAGにおいては、“信頼関係”という言葉で表現していますね。

みんなが同じ方向を向き、価値観が揃っていることで、お客様の満足にもつながる

サービス業というのは、お客様に対して常にサービスがオーダーメイドなんですね。結婚式に行くお客様もいれば、お葬式に行くお客様もいて、シチュエーションがそれぞれ異なります。

そのようなお客様に対して適切にサービスを提供していくには、常に自分が自然体でいられないと、正しい判断が下せないと思っています。しかも、全員できないといけません。

仲間がみんな、お客様の方向を向き、価値観がそろっていて、自然に接することができる。それがエンゲージメント向上により得られることであり、お客様の満足にもつながる状態だと思います。

流行とか、その時のコミュニケーションのトレンドもあるので、変化していくと思いますが、今は自然でいられる繋がり方がいいと思っていますね。

TUNAGでは、一人ひとりが「情報発信者」になれる

〜自然な状態(エンゲージメント向上)が、どのような効果をもたらしていますか?〜

岩井:TUNAGを見ると、「誰がどんな知識やスキルを持っているか」、「いつ誰が入社してくれた」、そういったことがスタッフから自然に上がってきています。

誰かに聞いて教えてもらうのではなく、発生したところから情報がどんどん集まってくることになるので、それはすごくありがたいですね。

どうしてもコミュニケーションはトップダウンであったり、声の大きい人が主導権を握ってやって行くところがあると思います。

ですが、TUNAGではその情報発信地が常にスタッフ側にあり、一人ひとりが「情報発信者」になれるので、すごく良いことですよね。

「温度」を感じられるコミュニケーションをリアルとTUNAG双方の力を使って実施

〜エンゲージメント醸成のために、様々な取り組みをされていますが、「はるか箱」の取り組みが素敵だと感じました。このような参加型、体感型の仕掛けが若い層には必要だと思われた理由はあるのでしょうか?〜

※「はるか箱」とは・・・店舗から店舗へ、全国のアトリエはるかをリレーでつなぐ「箱」を届けるproject。届いたら開封した様子をTUNAGにUPし、みなさんに伝えながら、各店舗の自慢やおすすめを書いて次にまわします。(次、どの店舗に届くかはお楽しみです)

岩井:デジタルには、同時多発的にアクションができるですとか、同じ作業を繰り返しても疲弊しないとか、いい要素が色々あります。

ただ、「温度」を伝えることが難しいんですよね。コミュニケーションで気持ちを伝える必要がある時は、文字とか画像だけでなく、空気や手で触れる感じとか、そういったデジタル以外の力も必要です。

そのため、「手で触れるコミュニケーション」というコンセプトで、「はるか箱」という贈り物を店舗間でリレーしていく仕組みを考えて導入しました。

この制度はTUNAGでコンサルティングをしていただいて、コミュニケーションについて掘り下げて考えていきました。

「足りないものはなんだろう」ってディスカッションをして行く中で、出たアイデアなので、本当にTUNAGのコンサルティングのおかげだと思っています

世代や生まれ育った背景が違う中で、エンゲージメントを高めていくために

トップからも、スタッフからも、お客様からも、情報発信していく

岩井:コミュニケーションってどんどん変わっていくじゃないですか。例えば僕らの世代で流行した歌って、GLAYとかミスチルとかですよね。

でも今のスタッフたちは全く違う歌を聴いています。会社内にいるスタッフに対して、自分たちの世代で行っているコミュニケーションは通用しない時があるんですよね。

しかし、今の時代、世代とか環境とか、そういったものも超えてエンゲージメントを高めていかないといけません。

「どうコミュニケーションをとったらいいのだろうか」という課題に対して突っ込んだ企画ができるのがTUNAGだと思います。

本当にアイデア次第で、私からも、スタッフからも、お客様との喜びも、色々なことをシェアできる環境がありますよね。

「TUNAGを使い倒したからこそ成長につながる」と言えると思いますので、これからもTUNAGのみなさんにはサポートいただけるとありがたいなと思っています。

〜岩井様、お話ありがとうございました!〜

▼アトリエはるか様が実践する、さらに詳しいTUNAG活用術を公開中です!

アトリエはるか様がどのようにTUNAGを活用され、従業員のコミュニケーション促進や経営理念の浸透を進められているかを、もっとより詳しくお話した内容を資料にまとめております。

WEB上には公開していない事例ですので、是非ご覧ください!

▼『TUNAG』について

『TUNAG』は、「社内制度」を軸としたコミュニケーションを行うことで、会社と従業員、従業員同士の相互信頼関係を築き、エンゲージメントを高めるサービスです。
会社からの情報共有(社長メッセージなど)、サンクスカード、1on1MTGなど、様々な社内制度の運用改善を行うことができるプラットフォームです。
専任のコンサルタントが運用のための制度設計、運用、その後の改善までを一貫してご支援いたします。詳しい活用方法や導入については、下記のフォームよりお気軽にお問い合わせください。

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