エンゲージメント経営プラットフォーム【ツナグ|TUNAG】

ヒルトン成田が取り組む組織風土改革
「感謝し合う文化で一体感を」

ヒルトン成田・インターナショナルガーデンホテル成田
従業員規模:301〜1,000名
事業内容:ホテル事業
URL :https://www.hiltonnarita.jp/

▼POINT
課題:従業員同士の関わりが少なく、顔と名前が一致しなかった
運用:サンクスメッセージで、横のつながりを強化
効果:社内イベントへの参加希望者が増加
効果:役職者との距離が縮まった
効果:部署間のコミュニケーションも活性化

成田空港からアクセスできる位置にあり、ビジネスや観光での利用で人気のホテル、ヒルトン成田様とインターナショナルガーデンホテル成田様。

TUNAGでは、この2つのホテルが同じタイムライン上でコミュニケーションをとっています。ヒルトン成田人事部長の尾崎様は、「十数年働いてきたのに顔と名前が一致しない人がいる」ということを課題に感じていらっしゃいました。

ホテルで企画するイベントや婚礼に関することなど、時代や流行が移り変わる中、「同じホテルで働く従業員みんなで参画意識を持って意見を出し合えるようにしていきたい」といった想いから、TUNAGを導入されました。

今回は、ヒルトン成田で人事部長を務める尾崎淳様、TUNAGの推進メンバーの前原裕美様に、離れたホテルでシフト制で働く、様々な職種の方同士のコミュニケーション促進について、TUNAGをどのように活用されているのかお話を伺いました。

導入する前に課題に感じていたこと

「顔と名前が一致しない人がいる」ということを解決したい

※左から、尾崎淳様、前原裕美様

〜TUNAG導入前に、課題に感じられていたことは何だったのでしょうか?〜

尾崎:社員同士を知らないということを解決したいと思っていました。従業員は基本シフト制ですので、同じホテルで働いていても、お互いのことを知ることができないんです。

例えば、調理のスタッフは基本的に調理の方としか関わらないんですよね。また、インターナショナルガーデンホテルとヒルトン成田の従業員が関わることもありません。

従業員同士の関わりを増やしていくためにTUNAGがきっかけになればと思っていました。

〜知らなかったことで、どんな弊害があったのでしょうか?〜

尾崎:ブライダルのフェアなど、他の宿泊部の若い従業員からヒアリングしたりですとか、現場の意見を吸い上げて、お客様に喜ばれるプランを会社全体で徹底的に考えていくべきだと思うんですよね。ですが、全く接点が無いため、そういう動きがありませんでした。

前原:ごく当たり前のことではあるのですが、「どんな人かわかる」というだけで、部署を超えて相談したり頼みやすくなったりするんですよね。

料理のプランについて料理長に相談したいと思っても、「そもそも料理長って誰だっけ」「どんな人なんだろう」となると、手が止まってしまったり、聞かないまま進めてしまったりします。

どんな人かが事前に分かったり、関わりが1度でもあると、相談するための心理的なハードルがすごく下がりますよね。

TUNAG導入の進め方

まずは、従業員全員に説明会を実施

〜どのようにTUNAGの導入を進めていったのでしょうか?〜

尾崎:社員の方、アルバイトの方を含めて説明会を開きました。なぜこれを導入するのか、ということもお話しました。「ガーデンホテルとヒルトン成田、2つのホテルで200人ほどしかいないのに、お互いの顔も知らず、知らない人がいるっておかしいですよね」とお話しましたね。

「これからビジネスを伸ばす上でも、もっとみんなで一体感を持つのは必要なことではないでしょうか。考えてみましょう」って投げかけたんです。

ここで、前原にも参加してもらいましたね。プロジェクトメンバーは、社内で発信力があり、これから会社を良くしていきたいと考えている方を6人くらい私が集めて依頼しました。

〜長く働いている方や、年齢が上の方もいらしたと思うのですが、反応はいかがでしたでしょうか?〜

前原:年上の方は「え〜…」みたいな反応はありましたね。「スマホ?」「インストール?」というようなとまどいは、最初はありました。逆に、若い人には受けが良かったです。

ただ、特に登録や利用につまずくことは無かったですね。使い方が難しいものではないので、「難しいからやらない」という人はいないと思います。

尾崎:ネガティブな投稿が出てくるかなと最初不安に思っていましたが、蓋を開けたらそんなことは全然無かったですね。

あまりルールは決めず、各ホテル、各部署から投稿できる「箱」を作った

〜運用するにあたって、何かルールなどは決めていたのでしょうか?〜

前原:ルールは決めなかったですね。特に強制はしなかったです。「まずはやりたい人だけやってみて」くらいで始めました。

尾崎:会社としてフォーマルなものに寄せたくなかったんですよね。強制してしまうと、これまで社内でメールなどで色々と依頼していたことと、何ら変わらないじゃないですか。

インフォーマルなコミュニケーションをベースにしながら、楽しく使ってもらい、普段の仕事にもつながる……そんな世界観をTUNAGで作ろうとしていますね。

TUNAGの活用方法

サンクスメッセージで、横のつながりを強化し、感謝し合う文化づくりを実施

〜導入時からサンクスメッセージを活用されていますが、最近投稿がさらに増えていますね!〜

尾崎:毎月、3日と9日はThank You Dayと名付けて投稿を促進しています。ただそれだけなんですが、設けた後のサンクスメッセージ投稿数は7倍になっています。

ホテル業界で働く人って、もともと「人を喜ばせたい」ですとか、「楽しく仕事をしよう」という気持ちの人が多いと思いますね。サンクスメッセージという楽しそうなものを見て、「自分もやろう」と自然に思える人が多いというのはあると思います。

〜現場の方から、Thank You Dayの提案があったそうですね、その結果投稿が増えると嬉しいですね!〜

尾崎:プロジェクトメンバーではない社員から提案がでました。素晴らしい案と思いましたので、即実施しました。正直、そのような声があると嬉しいですね。

前原:最初は私たちプロジェクトメンバーが率先してサンクスメッセージを投稿しました。それを見て、徐々に他の人も投稿してくれるようになりましたね。

「私も投稿してみよう」と思ってくれる人たちが多いのは嬉しいです。私も別の部署の方からサンクスメッセージもらった時は「そんな風に思っていてくれたんだ」と素直に嬉しく感じました。これはサンクスメッセージが無かったら気づくことができなかったことです。

インフォーマルなコミュニケーションをTUNAGで見える化