エンゲージメント経営コンサルティング【ツナグ|TUNAG】

case-study

導入事例

「感謝し合う文化で一体感を」ヒルトン成田が取り組む組織風土改革

成田空港からアクセスできる位置にあり、ビジネスや観光での利用で人気のホテル、ヒルトン成田様とインターナショナルガーデンホテル成田様。

TUNAGでは、この2つのホテルが同じタイムライン上でコミュニケーションをとっています。ヒルトン成田人事部長の尾崎様は、「十数年働いてきたのに顔と名前が一致しない人がいる」ということを課題に感じていらっしゃいました。

ホテルで企画するイベントや婚礼に関することなど、時代や流行が移り変わる中、「同じホテルで働く従業員みんなで参画意識を持って意見を出し合えるようにしていきたい」といった想いから、TUNAGを導入されました。

今回は、ヒルトン成田で人事部長を務める尾崎淳様、TUNAGの推進メンバーの前原裕美様に、離れたホテルでシフト制で働く、様々な職種の方同士のコミュニケーション促進について、TUNAGをどのように活用されているのかお話を伺いました。

名称:ヒルトン成田・インターナショナルガーデンホテル成田
人数規模:301〜1,000名

導入する前に課題に感じていたこと

「顔と名前が一致しない人がいる」ということを解決したい

※左から、尾崎淳様、前原裕美様

〜TUNAG導入前に、課題に感じられていたことは何だったのでしょうか?〜

尾崎:社員同士を知らないということを解決したいと思っていました。従業員は基本シフト制ですので、同じホテルで働いていても、お互いのことを知ることができないんです。

例えば、調理のスタッフは基本的に調理の方としか関わらないんですよね。また、インターナショナルガーデンホテルとヒルトン成田の従業員が関わることもありません。

従業員同士の関わりを増やしていくためにTUNAGがきっかけになればと思っていました。

〜知らなかったことで、どんな弊害があったのでしょうか?〜

尾崎:ブライダルのフェアなど、他の宿泊部の若い従業員からヒアリングしたりですとか、現場の意見を吸い上げて、お客様に喜ばれるプランを会社全体で徹底的に考えていくべきだと思うんですよね。ですが、全く接点が無いため、そういう動きがありませんでした。

前原:ごく当たり前のことではあるのですが、「どんな人かわかる」というだけで、部署を超えて相談したり頼みやすくなったりするんですよね。

料理のプランについて料理長に相談したいと思っても、「そもそも料理長って誰だっけ」「どんな人なんだろう」となると、手が止まってしまったり、聞かないまま進めてしまったりします。

どんな人かが事前に分かったり、関わりが1度でもあると、相談するための心理的なハードルがすごく下がりますよね。

TUNAG導入の進め方

まずは、従業員全員に説明会を実施

〜どのようにTUNAGの導入を進めていったのでしょうか?〜

尾崎:社員の方、アルバイトの方を含めて説明会を開きました。なぜこれを導入するのか、ということもお話しました。「ガーデンホテルとヒルトン成田、2つのホテルで200人ほどしかいないのに、お互いの顔も知らず、知らない人がいるっておかしいですよね」とお話しましたね。

「これからビジネスを伸ばす上でも、もっとみんなで一体感を持つのは必要なことではないでしょうか。考えてみましょう」って投げかけたんです。

ここで、前原にも参加してもらいましたね。プロジェクトメンバーは、社内で発信力があり、これから会社を良くしていきたいと考えている方を6人くらい私が集めて依頼しました。

〜長く働いている方や、年齢が上の方もいらしたと思うのですが、反応はいかがでしたでしょうか?〜

前原:年上の方は「え〜…」みたいな反応はありましたね。「スマホ?」「インストール?」というようなとまどいは、最初はありました。逆に、若い人には受けが良かったです。

ただ、特に登録や利用につまずくことは無かったですね。使い方が難しいものではないので、「難しいからやらない」という人はいないと思います。

尾崎:ネガティブな投稿が出てくるかなと最初不安に思っていましたが、蓋を開けたらそんなことは全然無かったですね。

あまりルールは決めず、各ホテル、各部署から投稿できる「箱」を作った

〜運用するにあたって、何かルールなどは決めていたのでしょうか?〜

前原:ルールは決めなかったですね。特に強制はしなかったです。「まずはやりたい人だけやってみて」くらいで始めました。

尾崎:会社としてフォーマルなものに寄せたくなかったんですよね。強制してしまうと、これまで社内でメールなどで色々と依頼していたことと、何ら変わらないじゃないですか。

インフォーマルなコミュニケーションをベースにしながら、楽しく使ってもらい、普段の仕事にもつながる……そんな世界観をTUNAGで作ろうとしていますね。

TUNAGの活用方法

サンクスメッセージで、横のつながりを強化し、感謝し合う文化づくりを実施

〜導入時からサンクスメッセージを活用されていますが、最近投稿がさらに増えていますね!〜

尾崎:毎月、3日と9日はThank You Dayと名付けて投稿を促進しています。ただそれだけなんですが、設けた後のサンクスメッセージ投稿数は7倍になっています。

ホテル業界で働く人って、もともと「人を喜ばせたい」ですとか、「楽しく仕事をしよう」という気持ちの人が多いと思いますね。サンクスメッセージという楽しそうなものを見て、「自分もやろう」と自然に思える人が多いというのはあると思います。

〜現場の方から、Thank You Dayの提案があったそうですね、その結果投稿が増えると嬉しいですね!〜

尾崎:プロジェクトメンバーではない社員から提案がでました。素晴らしい案と思いましたので、即実施しました。正直、そのような声があると嬉しいですね。

前原:最初は私たちプロジェクトメンバーが率先してサンクスメッセージを投稿しました。それを見て、徐々に他の人も投稿してくれるようになりましたね。

「私も投稿してみよう」と思ってくれる人たちが多いのは嬉しいです。私も別の部署の方からサンクスメッセージもらった時は「そんな風に思っていてくれたんだ」と素直に嬉しく感じました。これはサンクスメッセージが無かったら気づくことができなかったことです。

インフォーマルなコミュニケーションをTUNAGで見える化

〜強制しなかったとのことですが、様々な情報共有が進み、活発に投稿されていますね!これはなぜなんでしょうか?〜

尾崎:全体的に楽しく、ポジティブな投稿が多いからでしょうか。例えば、TUNAGでは誕生日のお知らせが自動で投稿されるのはいいですよね。リアクションするためのハードルが低いじゃないですか。

普段仕事で関わることが少ない方や、年が離れた方が、「今日誕生日です」って投稿があった時も、たくさんお祝いのスタンプがついたりするんですよ。それに本人が「ありがとう」って返しているんですが、その光景がまたみんなに見えていて……。それがいいですよね。

投稿にスタンプを押したり、「既読」になったりしている人が多いので、何らかの形でアクションをとってくれている人もじわじわ増えていると思います。

※誕生日のお知らせに、たくさんのスタンプやメッセージがついています。

〜それは嬉しいですね!〜

尾崎:結局はきっかけなんですよ。それがあるだけで全然違いますよね。「今日は仲間の誕生日だ」と知ったら、お祝いするじゃないですか。TUNAGに誕生日が通知されるようにして本当に良かったと思います。前原の誕生日も知っていますよ(笑)

前原:プレゼントお待ちしています!

尾崎:そういえば、私の誕生日の時は変なスタンプを押してきましたよね(笑)

前原:TUNAGで、こういうスタンプで気軽にリアクションできるのも、また魅力なんです。尾崎のように“人事部長”となると、肩書的にはとっつきにくいですよね。

ですが、TUNAG上で私みたいなイチ社員が気軽にスタンプ押したりしていると、「あ、そういういじりOKな人なんだ」っていうのがまたみんなに伝わるんです。

尾崎:インフォーマルなコミュニケーションは、普段から社内のあちこちで起きていると思うんですが、見える化することはできないじゃないですか。

そういうものをフォーマルに近いところで「堂々と楽しくオープンにしていく」ことで、この会社の雰囲気や価値観が見えるようになり、社内にもっと伝えていけますよね。

TUNAG導入後の効果

リアルでのイベント参加希望者が増加した

〜導入後、効果として見えてきたことはありますでしょうか?〜

前原:リアルでの交流が増えたのが一番の効果だと思います。これまで関わってこなかった人が、TUNAGの投稿を見て、「クラブヒルズ(※)のあのイベント、私も参加していいですか?」と聞いてきてくださることが増えましたね。

アルバイトの方からも参加したいという声も増えました。これまで社内のメールなどで案内していた時には反応が無かったような人が「参加したい」と言ってくれたのは大きな効果の一つです。

※クラブヒルズ・・・正社員が会費を出し合って社内イベントなどを実施する社員会

〜参加したいという人が増えたのは、TUNAGでの投稿がアプリなどで手軽に見れるようになったことが理由でしょうか?〜

前原:そうですね、見やすくなったというだけでなく、先程尾崎が申し上げたように、「インフォーマルなコミュニケーション」がどんどんTUNAGで可視化されていることが理由だと思います。

TUNAGだと、ライブ中継みたいな感じでリアルに「今起こっていること」を見ることができるじゃないですか。「今ここでバトミントン大会やってます」とか。

それは、社内研修に参加している様子ですとか、レストランの新メニューのお知らせとか、全てそうです。

写真や動画で見ることができますので、「楽しそう」「自分も参加できそう」と思ってもらいやすいんだと思います。

尾崎:クラブヒルズのイベントも、TUNAGを導入していなければ、毎回同じ顔ぶれの一部の人しか参加しないという感じだったと思いますよ。導入したことで、新しい人が参加希望を出してくれたのは、TUNAGでの交流を見て、安心感を持ってもらえたからだと思います。

総支配人や役職者が積極的に参加し、距離が縮まった

尾崎:役職が上の人が関わってくれたことも大きいですね。総支配人がスタンプをいっぱい押してくれたり、役職者が気軽に活用することで、現場の人も「あ、こんな人なんだ」というのが伝わって、壁がなくなるんです。「自分も投稿していいんだ」と思えますよね。

前原:TUNAGのプロフィールでは、最近入社したマネージャーの方の好きなアイドルとか、支配人の好きなアイスクリームとか知れますしね。

尾崎:積極的に投稿してくれていますよね。プロフィールも上の人がオープンに自分のことを書いてくれていると、現場の若手社員もやりやすいですよね。

廊下ですれ違ったときに、「○○さん、乃木坂46好きなんですか?私もです」って話ができるじゃないですか(笑)

部署を超えたコラボレーションが生まれた

〜最初課題に感じられていた「お互いを知らない」ことから少しずつ「知る」ことができるようになったのですね〜

尾崎:今日もこれから来年予定している大きなホテルイベントに向けて、有志メンバーが集まって議論する場があるんです。色々な部署から集まって、良いものにするために全員が意見を出し合うことができる場が大切ですよね。

TUNAGはインフォーマルな雰囲気がありながら、“社内で、社内のメンバーと使うもの”ですので、このような「仕事に結びつく」コミュニケーションのきっかけづくりになっています。

前原:「○○のホテルに行ってきました!」という投稿があると、他の部署の方が、「そこどうだった?」みたいなコメントがつき、「それ取り入れてみようか」と、新しいアイデアや取り組みが生まれるきっかけになっています。

今後考えていること、目指していること

従業員の夢を応援し、会社の仕事と結びつけていきたい

〜今後、エンゲージメント向上のためにどうしていきたいですか?〜

尾崎:従業員の夢とか目標、やりたいことを知って、会社として応援していきたいですね。正直、業務のことじゃなくても、いいんです。

上司は部下の夢を知って、それを応援するために、「じゃあこういうことできるようになろう」とか、「応援しているよ!」とか、そういった会話を深めていきたいと思っています。

給与を上げるとか福利厚生を整えるとかのインセンティブだけでは、エンゲージメントは上がらないと私は思っています。

「自分はこんなことをやりたい、こんなことを実現したいからこの会社にいるんだ」ということをお互い共有して、仲間の夢を応援して……そういう気持ちを持って働くことの積み重ねが、会社としての一体感になり、結果、お客様の満足度の向上にもつながるんじゃないでしょうか。

社内で、自分がやりたいことを受け入れてくれる場があって、それをみんなが知ってくれていて、応援もしてくれている。

しかも、そういう環境がオープンにされている……そんな社員一人ひとりの想いを形にできる場を、TUNAGで実現していきたいと思っています。

〜尾崎様、前原様、お話いただきありがとうございました!〜

▼組織エンゲージメントコンサルティング『TUNAG』について

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