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美容業界の人事総務からTUNAGカスタマーサクセスになって考える、多店舗展開企業のTUNAG活用

美容業界の人事総務からTUNAGカスタマーサクセスになって考える、多店舗展開企業のTUNAG活用

こんにちは、TUNAGカスタマーサクセス部の早井です。カスタマーサクセス部はTUNAG導入企業様の伴走支援を担当する部署で、私も普段さまざまな導入企業様の組織課題改善の取り組みを支援しています。

経歴としては、もともと飲食業界で働いており、その後美容業界の企業に入社。美容業界の企業では組織を良くしたいという思いで社内SNSの導入に着手し、結果的にTUNAGの導入に至ります。さまざまな外部要因から困難になっていくであろう美容師の人材確保の観点から、TUNAG導入企業の担当者として生産性向上やエンゲージメント向上に取り組んでいました。

こちらのコラムでは、理美容、飲食などの多店舗展開をしている企業とTUNAGの相性について、実際に美容業界でTUNAGの運用を担当し、現在はカスタマーサクセスとして多店舗展開している企業様を支援させていただいている私から、お話しさせていただきます。

多店舗展開している企業でよくある経営課題とは

多店舗展開における従業員の働き方

多店舗展開している企業では、従業員のほとんどが各店舗で働いているのが特徴です。違う店舗の人や本部の人とはなかなか顔を合わせる機会がありません。

また、人から人へサービスを提供するというのもこれらの業態の特徴です。営業時間が終わってからも翌日の仕込みや準備、スキルを磨く練習などがあるケースが多いです。

情報が伝わりづらい

飲食、理美容などの現場ではお客様が第一で、情報伝達がどうしても疎かになりがちです。さらに、昔ながらの情報伝達の仕組みが続いている企業が多く、経営陣から管理職へ、管理職から現場へと人伝いに情報が下りていく中で、情報が現場まで届かなかったり、うまく伝わらなかったりするケースが非常に多いです。

最近だと社内イントラやグループウェアを導入する企業も増えていますが、店舗で1アカウントだったり、正社員にしかアカウントが付与されてなかったりして、結局一人一人にしっかり情報を届けるのが難しくなっています。

採用が難しく、離職率が高い

「労働時間を減らすために人を増やしたいけど応募が来ない」「せっかく採用したのに離職が止まらず現場が疲弊している」という企業も多いのではないでしょうか。採用や離職率の問題も多くの企業の悩みです。

少子化による新卒の減少に加えて、働き方の価値観が多様化する中で長時間労働のイメージが強い店舗系ビジネスは人材確保が難しくなっています。また、比較的同じ業態内で転職がしやすいことから離職率が高くなりがちです。

そういう業界だから仕方ない、という経営者の方もいるかもしれませんが、「優秀な人材に長く働いてほしい」というのは多くの企業の課題ではないでしょうか。

生産性向上が難しい

「働き方改革」「DX」などが話題ですが、店舗系ビジネスは人が介在する業種なので、とにかく紙媒体をIT化すれば業務が効率化するというわけではありません。

また、お客さまや利用者様ありきなので長時間労働も発生しやすいと言えます。理美容で言えば、営業後の練習などで長時間労働になりやすいのも一因です。

先ほども言ったように採用も簡単ではなく、人手を増やして業務分担を軽くするというのも一苦労です。本部では複数の役割を兼務してなんとかやっている企業も多いです。

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ステップを踏んで、経営課題の解決に取り組む

ファーストステップは情報伝達・情報共有

経営課題の解決に向けて会社としてまず取り組むべきは、「本部から現場への情報伝達」や「店舗間での情報共有」です。

本部から現場への情報伝達といえば、販促企画や新商品キャンペーンがあります。伝達を徹底すれば企画やキャンペーンによる売上アップが見込めますが、うまく伝達できていないと店舗ごとに実施のバラつきが出たり、景品表示法違反につながってしまうケースもあります。他にも、経営陣が会社の方針や従業員への想いを発信することも重要です。

店舗間での情報共有とは、特定の店舗・スタッフの良い取り組み、工夫、ナレッジなどを他の店舗にも広げ、全体のオペレーション水準を上げる取り組みです。例えば「メニュー紹介のときに〇〇について話したら購入してくれる人が増えた」「店舗の常連さんからこの取り組みを褒めてもらえました」などの情報です。

ステップを踏んで、経営課題の解決に取り組む

情報伝達・情報共有には、ITツールを活用しましょう。できれば、全社で一人1アカウントを用意して、現場の一人ひとりがスマートフォンで情報を受け取ったり、情報にアクセスできるようにするのがポイントです。

ちなみに、こうした取り組みは離職防止にもつながります。会社がどれだけ従業員のことを考えていても、現場に伝わらなければ意味がありません。「伝えた」と「伝わる」の差はとても大きいので、「伝えた」つもりで気づいたら人がどんどん辞めていくという状況にならないよう手を打ちましょう。

また、ITツールの活用・情報伝達のDXを進めてスムーズに情報共有ができれば、「情報共有のムダやムラ」、つまり本来かけなくていい工数を削減でき、社内の連携もしやすくなり、生産性向上に繋がります。

情報伝達や情報共有は「費用対効果が見えづらい」という理由で後回しにしてしまいがちですが、実はとても重要で、ファーストステップとして取り組むべき部分なんです。

本部と現場や店舗間でコミュニケーションが生まれ、働きがいが高まる

ITツールを活用して会社の方針や戦略、経営側の意図や背景を現場に伝えることで、会社や経営陣、本部について現場の従業員が知る機会も増えていきます。「会社や本部はこんなことを考えていたんだな」「経営陣ってこんな人たちなんだ」と知ってもらうことで、従業員に方針や戦略を理解してもらい、経営陣や本部との距離を近く感じてもらうことができます。実際にTUNAGの導入企業では、店舗回りをしたときに現場との会話が生まれている企業が多くあります。

また、それまで知らなかった他の店舗についても「あの店舗にはこんな人がいるんだ」「新しいメンバーが活躍しているんだな」と様子が分かるようになり、他の店舗で働く人と共通項が見つかったり、相互理解が深まったりして、店舗間のコミュニケーションも活性化していきます。こちらもTUNAGの導入企業の中には、従業員から「ヘルプで応援に行ったときにやりやすかった」という声が寄せられている企業もあります。

コミュニケーションの活性化によって「会社が自分たちのことを見てくれている」「この会社の人たちと働くのが楽しい」といったポジティブな感情を持ってくれる従業員が増えていき、働きがいの高い会社を作っていくことにもなります。

エンゲージメントが高まり、「この会社が好きだ」「働き続けたい」という感情が生まれる

TUNAGではエンゲージメントを「会社と従業員、そして従業員同士の相互信頼関係」と定義していますが、ここまで書いたような「情報伝達・情報共有」「コミュニケーション」に取り組むことで、従業員と会社の間に信頼関係ができていきます。まさにエンゲージメントが高い状態になっていくんです。

人材確保が難しい中で企業として生き残るためには、従業員にとって「良い会社」でなければいけません。私の思う「良い会社」とは、「エンゲージメントの高い会社」「働きがい・働きやすさを感じられる会社」です。

エンゲージメントが高い状態だと、「この会社が好きだ」「働き続けたい」という感情を持ってくれる従業員が増え、活躍している社員に長く働いてもらうことにも繋がります。

結果として定着率アップやリファラル採用につながる

ここまでのステップを踏んでくると、結果的に従業員の定着率向上、リファラル採用の促進に繋がります。エンゲージメントが高い会社では、「良い会社だから周りにも紹介しよう」「友達もこの会社に呼びたいな」「転職を考えてる知り合いがいたから話してみようかな」と思ってくれる人が出てきて、リファラル採用も実施しやすくなります。

採用単価に頭を悩ませる人事担当の方も多いかと思いますが、リファラル採用は通常の採用に比べてコストも格段に低く、離職率も低いので、多店舗展開している企業こそエンゲージメント向上やリファラル採用に取り組んでみるのが良いでしょう。

定着率向上もリファラル採用も、やろうと思ったその日からやれるものではありません。従業員に「良い会社」だと思ってもらうところから始めなければいけないので、紹介した通り、まずは情報伝達・情報開示から始めてみてはどうでしょうか。

美容業界でTUNAGを運用して気づいた相関関係

TUNAGの利用データと店舗の業績には相関がある

美容業界でTUNAGを運用して気づいた相関関係

美容業界の企業で人事などを担当していたとき、私もまさに先ほど書いたような課題感を持ち、情報開示や生産性向上に取り組んでいました。その流れで導入に至ったのが、TUNAGでした。

そして、TUNAGを使う中で気づいたことがあります。それは、TUNAGの利用データと店舗の業績は相関関係にあるということです。

TUNAGへのアクセス頻度×店舗の業績

TUNAGへのアクセス頻度×店舗の業績

相関関係の例としては、「TUNAGへのアクセス頻度×店舗の業績」があります。TUNAGにアクセスしている人が多い店舗ほど、業績も良かったんです。

TUNAGでは会社の情報や販促キャンペーンの情報を発信していたので、TUNAGにアクセスしている人には「今月はこのキャンペーン商品を売りましょう」などの発信がしっかり届いていることになります。こうした情報をキャッチアップしている人が多い店舗では、販促に注力できているので業績も良い傾向にあるということでしょう。

TUNAGの投稿数×店舗のリファラル応募数

TUNAGの投稿数×店舗のリファラル応募数

TUNAGへの投稿が多い店舗ほどリファラル応募数がたくさん来ているという、「TUNAGの投稿数×店舗のリファラル応募数」の相関関係もありました。

TUNAGへの投稿が多い店舗というのは「これは店舗内のみんなに知らせよう」「ヘルプに入ってくれたから感謝を送ろう」など、積極的に情報発信をしてくれている店舗です。店舗内の連携が取れていたり、情報共有がきちんとできている店舗は、エンゲージメントも高く、従業員が自然と周りに紹介したくなりますよね。結果的に、リファラルの応募数も多くなっていたのだと考えています。

相関関係をもとに、良い取り組みの横展開も推進可能

データから見えてくるこうした相関関係は、良い取り組みを他の店舗やフランチャイズの店舗に広げる際にも役立ちました。

本部としては結果が出ている店舗のように他の店舗でも情報共有をしてほしいのですが、「情報共有をしたところで本当に売り上げに繋がるんですか?」「本当にそれで経費が抑えられるんですか?」と言われることもあります。

そんなとき、「TUNAGで情報発信ができている店舗は売上もアップしてるんです」「マニュアルでしっかり発信しましょう、労働時間数の削減にもなりますよ」と先ほど紹介したような相関関係を説得材料にできました。

店舗側も「それならやってみるか」と納得感を持って取り組めるでしょうし、本部の人事担当としてとても助かった部分でした。

多店舗展開企業×TUNAGの相性

多店舗展開している企業のDX入門には、TUNAGがうってつけ

実際に美容業界でTUNAGを使った経験と、現在はTUNAGのカスタマーサクセスとして多店舗展開をしている企業様も担当する中で、TUNAGは多店舗展開企業のDX入門にはかなり良いツールだと感じています。

情報伝達や情報共有という部分については、TUNAGは現場の方もスマートフォンで使えるので一人ひとりに情報を届けやすく、多店舗展開している企業にはかなり使い勝手が良いツールです。

また、各店舗や組織の状態をデータで定量的に把握・分析したいという企業にもTUNAGはおすすめです。例えば最初からBIツールを入れて専任の担当者を置くのは難しいと思いますが、TUNAGの新機能「カスタムダッシュボード」を使えば相関関係の分析もさらにしやすくなっています。既読や店舗ごとの対応・未対応も本部にいながらリアルタイムで把握できますし、私がそうだったように他の役割も兼務しながらエンゲージメント向上に取り組んで行きやすいツールがTUNAGで、DXの入門には本当におすすめです。

2〜3店舗くらいの企業では、店舗回りをすれば直接店舗の様子が把握できる段階だと思いますが、店舗を常に見ていられるわけではありません。TUNAGを活用すれば、その日の各店舗の様子を報告してもらうことで、「新メンバーが頑張っているな」「常連さんから嬉しい言葉をもらったんだな」「トラブルがあったけどこんなふうに改善してくれれば大丈夫だな」など、売上の数字以外の現場の様子が見えるようになります。

店舗の様子を受けてTUNAG上でオーナーからメッセージを伝えたり、次に店舗に行った時に「あれ良かったね!」と声をかければ、スタッフも嬉しいですし、「見ててくれるんだな」とエンゲージメントも高まります。定性的なマネジメントにも、TUNAGは活用できると思います。

UI / UXがシンプルで使いやすく、マニュアル要らず

現場の方目線でも、TUNAGはスマートフォンのアプリで使えますし、見た目がシンプルでどこを見たら何があるのか分かりやすいのが良いと思います。オフィスでのPC操作を想定しているツールは複雑なことも多いですが、TUNAGは普段スマートフォンを使っている人であれば自然と慣れていく操作性です。

法人向けのITサービスでありながら、マニュアルを読み込むのではなくスマートフォンで触っているうちに自然と使えるようになる。そういった意味でも、TUNAGは多店舗展開をしている企業にマッチしやすいと思っています。

何のために導入するのか、軸を決めることが大事

一つ導入のポイントがあるとすれば、「何のためにTUNAGをやるのか」という軸を決めることだと思います。どんなツールにも言えることですが、特にTUNAGは自社に合わせて設計ができるからこそ、軸を決めて目的を見失わないことが重要だと感じています。

業務効率を向上させたいのか? それより離職率を下げたいのか?など、目的をしっかり定めた上でそれに合わせて自社だけのTUNAGを設計し、従業員の方に使ってもらい、定性的・定量的に見ていくことが大切です。

組織課題は100社100通りあると思いますし、その解決の道のりもさまざまです。TUNAGを通して導入企業様が理想の組織を実現できるよう、私たちも引き続き伴走支援させていただきます!

多店舗展開企業×TUNAGの相性

〜多店舗展開企業の情報共有・生産性向上なら『TUNAG』〜
TUNAGは、情報共有やコミュニケーションで社内の連携を高めることにより、生産性向上を実現する店舗運営支援ツールです。
・会社からのお知らせ
・チャット
・カレンダー
・マニュアル
・各種申請
・日報やナレッジ共有
など、社内の情報やコミュニケーションを一箇所に集約し、1人1アカウント制でスムーズな情報共有を実現します。
多店舗展開をしている企業様の導入も増えておりますので、他社事例や機能の詳細についてお気軽にお問合せください。

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