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HRコラム

クレドとは?目的や効果、作り方や浸透のためのステップを解説

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クレドという言葉を耳にした事はあるでしょうか?

最近では大企業からベンチャー企業まで、様々な企業を中心に、組織の統率などに使われるようになっています。

一方、作ったはいいものの、浸透しない、使われていない……という課題をお持ちの企業の声も伺います。

この記事では、クレドの目的や作成方法、他社事例などをご紹介しながら、どのように従業員のみなさんに知っていただけるのかをご紹介いたします。

クレドとは

従業員の「行動」に落とすために可視化しされた“企業理念”や“行動指針”のこと

クレドは、企業が掲げる行動指標(行動師範)や価値観、企業理念として定義され、語源はラテン語の約束や信条から由来しています。

クレドは企業が掲げる社訓や社是などよりももっと具体的なものが多く、ただ掲げるだけではありません。内容を組織全体へ浸透させ、従業員へ浸透させるための「仕組み」をつくるところに特徴があります。

簡単にいうと、従業員の「行動」に紐づく“基準”や“指標”として作られるものです。

クレドを作成する目的や効果

行動指針がより明確になり、自身で判断して行動できる

行動指標を明確にする事で、社員一人ひとりが適切かつ迅速に判断し、行動ができるようになります。

利益追求のあまり、お客様・サービスのためにならなずトラブルになりそう……でも上司の指示でこのまま進めるべきか悩んでいる。など、現場での判断が難しいケースでは、クレドが活かされます。

例えば、東日本大震災の際、オリエンタルランドのキャストは、自身の判断で災害からみを守るため、商品をゲストに提供したり、場の提供を行いました。そのことがゲストからも高く評価されたことは、ニュースなどでもご覧になったかもしれません。

これは、オリエンタルランドにある行動指針(SCSE)のうち、S「Safety(ゲストの安全)」を最優先して行動した結果だといえます。

このような時にしっかりとクレドを理解したスタッフが、上司やトップの指示を待たずに行動できるようになると、製品やサービス力の強化につながるのではないでしょうか。

コンプライアンスの遵守

クレドを導入する企業が増えてきた背景には、食品の産地偽装や検査データの改ざん、粉飾決済などの不祥事が続き、コンプライアンスの遵守が求められるようになりました。

また告発した労働者の保護を目的とした公益通報者保護法も制定された事もクレド導入のきっかけとなりました。

コンプライアンス・ガイドラインを制定している企業もありますが、経営陣はもちろん、社員一人一人が社会人として倫理的、法規的に務め、意識を浸透させる必要があります。

主体的に行動する人材育成につながる

クレドが浸透していくと主体的に行動する人材の育成にもつながります。

昔と違い、業務が複雑化してきていますので、トップからの指示を待つのではなく、現場で判断しなければならないシーンが増えてきています。現場で適切な判断をするために、クレドが活用されているのです。

クレドの作り方・作成ステップ

クレドの作り方は、企業によって異なります。しかし、クレドは掲げて終わりではなく、従業員に浸透させていく必要があります。

そのため全社員が納得し、また全社員に共通する事項を考える方が良いでしょう。

1.企業で働く従業員の理想の姿を定める

実際に従業員の行動につながるものを策定しますので、従業員がどのような考えのもとで働くべきなのかを議論する必要があります。

そのためには、経営陣や管理部門だけでクレドを定めるのではなく、様々な部門、ポジションなどから偏りのないようにメンバーを選定する方が良いでしょう。

経営理念や行動指針をもとに、会社が本来あるべき姿を議論し、理想像を定めましょう。

2.目標、スケジュールの設定

クレド作成は、要点を定めて着手しないと時間もかかり、迷走しがちです。そのためクレド作成のための5W1H、いつまでに、誰が、何をすべきかなどを決めます。

3.経営陣へのインタビュー

まずは、経営陣が考えている事とのすり合わせが重要です。

彼らが考える姿勢や将来のビジョン、また企業としてのあり方などをヒアリングし、クレドの中に折り込みます。

サービス業を行う企業であれば、“顧客志向”の内容が含まれるでしょう。IT企業であれば、技術力の向上やスピード感に関する内容が含まれるかもしれません。

4.アンケートの実施や従業員へのヒアリングの実施

全社員へアンケートを行うことで、見えていなかった意見も出てきます。会社を良くしていきたいと考える従業員の熱意や想いも積極的に取り入れましょう。

従業員人数が多い場合は、プロジェクト形式で各部署や支店にクレド作成のための担当者やプロジェクトメンバーを設置し、声を集めていく動きが必要です。

5.クレドの文章化

インタビュー結果やアンケートの集計結果をまとめて文言に起こします。

小難しい表現や回りくどい言い方は避け、一目でわかりやすい文書を心がけて作成する方が良いでしょう。

また、業務遂行にあたり、誰にでもイメージしやすく、指標となるようなクレドが良いでしょう。

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浸透させるための方法

クレドは作成して終わりではありません。いかに従業員へ浸透させるかを考え、全員がこの指標にあった行動を取れる事が最終目標となります。

そこで、一般的に用いられている方法をいくつかご紹介いたします。

・クレドカードの配布

クレドを実施している多くの企業で、「カード」を作成しています。

クレドの内容を記載したカードを全社員に配布し、社員証などど同様に常に携帯してもらうことが多く、ぱっと振り返りやすい形をとります。

カードもそっけない紙ではなく、クリエイティブにこだわったものを作ったり、配布は経営陣が直接手渡しするなどの工夫をすることで、クレドの重要性を伝えることができるでしょう。

・朝礼や全社会議など、社員が集まる場で説明をする

朝礼や全社会議を通じて、社是や社訓を読む事は有効な手段とされています。

そのため同じようにクレドを繰り返し読みあげる事も非常に有効であり、多く耳にした分だけ社員の意識への浸透も進んでいきます。

全社員が一つになりそれを認識し、社員自らが考え行動する指標が共有されると、業務遂行する上でクレド理解も深まります。

・ポータルサイト、全社メールなどで周知

イントラなどポータルサイトなどで掲載する目的は必要となった際にいつでも閲覧が可能です。

また、メール等での周知も有効ですがアナウンスは1回で終わらせるものではなく、定期的に発信を繰り返すことが重要です。

一度のアナウンスでは覚えられないため、繰り返し発信しましょう。

・職場の目に止まる場所に掲示する

オフィスのエントランスや、壁にある掲示板、会議室や食堂など、普段従業員が通ったり使ったりする場所に掲示することも効果的です。

来客がある場所に掲示することで、顧客や取引先にも会社が大事にしていることを知ってもらえるメリットがあります。

・入社したタイミングでしっかり説明する時間をとる

新しく入った社員に対して、入社オリエンテーションに組み込むなど、全員が企業理念やクレドの存在を目にする機会を作ることが大切です。

繰り返し目にする機会を増やし、必要と思った機会にいつでも目にする事ができる事が成功のポイントとなります。

クレドを導入する企業事例

・リッツ・カールトンの事例

リッツ・カールトンでは「ゴールドスタンダード」という企業理念の下、クレドやモットー、サービスの3ステップなどを掲げています。

クレドの特定利害関係者である「お客様」と「従業員」の2つを設定し、世界中の人々を魅了するホスピタリティ高いサービスの提供を実現しています。以下がリッツ・カールトンの掲げているクレドです。

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

引用:http://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards

また、この「ゴールドスタンダード」の最終項には「従業員との約束」という形で人材育成を重視しています。

従業員もまた大切な資産として考える企業理念があることで、従業員も会社に対する信頼が生まれ、働きがいやモチベーション向上につながるのではないでしょうか。

・楽天の事例

楽天の企業理念は「インターネットを通じて、人々と社会を“エンパワーメント”する」です。

企業理念は抽象的であることが多いですが、その理念を全社員が達成するために企業がとるべき行動を明確にしたものがクレドです。

楽天では、「成功のコンセプト」として以下の5項目のクレドを掲げています。

常に改善、常に前進
人間には2つのタイプしかいない。
【GET THINGS DONE】様々な手段をこらして何が何でも物事を達成する人間。
【BEST EFFORT BASIS】現状に満足し、ここまでやったからと自分自身に言い訳する人間。
一人一人が物事を達成する強い意思をもつことが重要。

Professionalismの徹底
楽天はプロ意識を持ったビジネス集団である。
勝つために人の100倍考え、自己管理の下に成長していこうとする姿勢が必要。

仮説→実行→検証→仕組化
仕事を進める上では具体的なアクション・プランを立てることが大切。

顧客満足の最大化
楽天はあくまでも「サービス会社」である。
傲慢にならず、常に誇りを持って「顧客満足を高める」ことを念頭に置く。

スピード!!スピード!!スピード!!
重要なのは他社が1年かかることを1ヶ月でやり遂げるスピード。
勝負はこの2~3年で分かれる。

引用:https://corp.rakuten.co.jp/about/philosophy/principle/#success

企業理念の抽象的な文言から、更に理解しやすいように5つの見出しに加え各項目で2行程度の解説も記されています。

クレドにより、よりプロフェッショナル集団として、顧客満足の最大化への実現を目指している事が伺えます。

・ジョンソン・エンド・ジョンソングループの事例

ジョンソン・エンド・ジョンソンのクレド「我が信条」では、企業が責任を負うべき4つの存在(顧客・社員・社会・株主)について示されています。

ジョンソン・エンド・ジョンソンでは、1982年、1986年に起きたタイレノールにシアン化合物混入の疑いを持たれた際の、迅速かつ適切な対応が有名です。

経営陣をはじめ、現場の社員がクレドに従い、事態を適切に処理し、再発防止策を迅速に実施した結果、ジョンソン・エンド・ジョンソンの危機管理能力の高さを世間に証明され、企業のブランドイメージも保たれました。

参考:https://www.jnj.co.jp/group/credo/index.html

経営理念やクレドの浸透に、TUNAGを活用

経営理念に比べると、クレドを設定している会社は少ないかもしれません。

しかし、グローバル化がすすみ、日本という国を超えて企業間の競争が激化している今、現場の従業員の行動一つひとつが組織や企業の力になることは間違いありません。

エンゲージメント向上のためのHRサービス『TUNAG』について

TUNAGでは、会社と従業員、従業員同士のエンゲージメント向上のために、課題に合わせた社内制度のPDCAをまわすことができるプラットフォームです。

会社の課題を診断し、課題に合った社内施策をご提案、その後の設計や運用のサポートまで一貫して行っています。課題の診断は、弊社の診断ツールを使い把握することが可能です。ツールと専任のコンサルタントの支援で、経営課題を解決に貢献するサービスです。

会社の経営理念やクレドの浸透は、継続的な取り組みが必要です。従業員一人ひとりの「行動」にまで落とし込むには、ただクレドを暗記させれば良いわけでもありません。行動指針に合った行動をした人をたたえたり、表彰したりと、様々な仕掛け、取り組みが必要です。

TUNAGでは、そのような社内施策の運用・改善を、データを通じて行っていくことができます。

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会社様ごとにカスタマイズでき、課題に合ったアクションを継続的に実行できるところに強みがあります。

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