お客様の声
成長機会
メールやお電話、SNS上の書き込みなどを含め、お客様からの声を頂いた際に、内容を社内で共有します。お客様からの嬉しい声、厳しいご指摘を含め、社内のサービスの品質向上や従業員のモチベーション向上につなげるために情報を蓄積していきます。
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期待できる効果
- 従業員のモチベーション向上
- ナレッジの共有、蓄積
- 従業員の育成、スキルアップ
運用のポイント
どのような意見や声を共有していくのか、ルールを決める
クレームや要望だけを共有していると、従業員のモチベーションが下がる可能性があります。共有した後の効果を考え、どのようなお客様の声を共有していくのか、その頻度や量を検討します。
多数届くサービスを提供している場合は、レポートとしてまとめたものを定期的に共有したり、その内訳や数字をデータとして共有すると良いでしょう。
従業員の良い行動は、横展開できるようにする
ある従業員の行動によって、お客様の満足度が向上した場合は、該当するメンバーやチームを称賛したうえで、しっかり他の部署でも展開できるように、その行動を具体的に共有しましょう。
その積み重ねから、従業員のスキルアップにもつながります。
TUNAGでの制度運用例
- お客様対応をしている部署が、定期的に投稿したり、お客様の反応に気づいたメンバーが自主的に投稿します。
- 「お客様の声」という制度を設けることで、過去の投稿が蓄積され、振り返ることができるようになります。
- 良い行動をしたメンバーがいる場合は、投稿と同時に称賛のコメントを入れるようにします。
【TUNAGでの運用ポイント】
- リアルな声を伝えるために、実際に写真を用意できる場合は添付して共有しましょう。
- 他のメンバーのスキルアップのために、投稿フォームに「真似したい行動」や「明日から実践できること」などを入れておくことも効果的です。
TUNAG運用事例・解説記事
この記事を書いた人
- 森山 裕平カスタマーサクセス部長
- 2018年1月に株式会社スタメンに入社し、2018年10月より執行役員カスタマーサクセス部長として、TUNAGの導入企業に対し、各社の抱える組織課題の解消を促すソリューション構築を担う。
