エンゲージメント経営コンサルティング【ツナグ|TUNAG】

社内制度辞典

Dictionary

お客様の声

成長機会

メールやお電話、SNS上の書き込みなどを含め、お客様からの声を頂いた際に、内容を社内で共有します。お客様からの嬉しい声、厳しいご指摘を含め、社内のサービスの品質向上や従業員のモチベーション向上につなげるために情報を蓄積していきます。

期待できる効果

  • 従業員のモチベーション向上
  • ナレッジの共有、蓄積
  • 従業員の育成、スキルアップ

運用のポイント

どのような意見や声を共有していくのか、ルールを決める

クレームや要望だけを共有していると、従業員のモチベーションが下がる可能性があります。共有した後の効果を考え、どのようなお客様の声を共有していくのか、その頻度や量を検討します。

多数届くサービスを提供している場合は、レポートとしてまとめたものを定期的に共有したり、その内訳や数字をデータとして共有すると良いでしょう。

従業員の良い行動は、横展開できるようにする

ある従業員の行動によって、お客様の満足度が向上した場合は、該当するメンバーやチームを称賛したうえで、しっかり他の部署でも展開できるように、その行動を具体的に共有しましょう。

その積み重ねから、従業員のスキルアップにもつながります。

TUNAGでの制度運用例

  1. お客様対応をしている部署が、定期的に投稿したり、お客様の反応に気づいたメンバーが自主的に投稿します。
  2. 「お客様の声」という制度を設けることで、過去の投稿が蓄積され、振り返ることができるようになります。
  3. 良い行動をしたメンバーがいる場合は、投稿と同時に称賛のコメントを入れるようにします。

【TUNAGでの運用ポイント】

  • リアルな声を伝えるために、実際に写真を用意できる場合は添付して共有しましょう。
  • 他のメンバーのスキルアップのために、投稿フォームに「真似したい行動」や「明日から実践できること」などを入れておくことも効果的です。

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この記事を書いた人

森山 裕平
森山 裕平カスタマーサクセス部長
2018年1月に株式会社スタメンに入社し、2018年10月より執行役員カスタマーサクセス部長として、TUNAGの導入企業に対し、各社の抱える組織課題の解消を促すソリューション構築を担う。