エンゲージメント経営コンサルティング【ツナグ|TUNAG】

case-study

導入事例

「従業員のエンゲージメント向上が“顧客満足”につながる」
ピアズ桑野社長が語る理想の組織の形(後編)

株式会社ピアズ 代表取締役社長 桑野隆司

1976年、京都市生まれ。
名古屋商科大学大学院修士号取得。
学生時代から携帯電話販売の経験を積み、2005年に株式会社ピアズ創業。通信業界のセールスプロモーション事業から適正販売や組織活性化に向けたコンサルティング事業までを手掛ける。
2016年には、環境変化に強い組織づくりと人材マネジメントによる企業の柔軟性とイノベーションを評価され、ベンチャー企業初となる“日本経営品質賞”を受賞する。
2017年には、社員の幸せと働きがい、社会への貢献を大切にしている企業に贈られる、“ホワイト企業大賞”を受賞する。

前編では、理念経営に切り替えた経緯ときっかけ、理念や行動指針が組織づくりにどう影響を与えるのかについて伺いました。後編は、従業員のエンゲージメント向上のために会社はどのような施策を行うと良いのか、株式会社ピアズ桑野社長にお伺いした内容をご紹介します。

エンゲージメント向上は、お客様の満足度向上に必要な「プロセス」

人を幸せにするためには、自分自身が幸せでなければならない

〜顧客満足度向上のために、エンゲージメント向上はどのような役割を果たしていると思いますか?〜

桑野:従業員が幸せになり、その結果お客様の満足にもつなげていくための一つの「プロセス」だと思います。お客様に喜んでもらうためには、自分たちがハッピーでなければいけないと思うんですよね。

自分が幸せでなければ、人を幸せにしたいとは絶対思わないと思うんです。特に弊社の場合、お客様と対面で仕事をしますので、ごまかしがききません。きっと分かってしまうと思います。

自分が働いている仕事、会社に誇りを持って、満足していて、好きで……という気持ちが無いと、結局は「お金もらっているからやるしかないよね」と割り切ってしまう。

それでは、お客様の本当の喜びにはたどり着きません。自分が幸せな気持ちで働いている人には、そういった「割り切り」で働いている人が絶対生み出せない価値が出せると思っています。

嬉しいのは、お客様から「ピアズさんは皆、人がいいね」と言ってもらえることです。人を幸せにするには、まず従業員の幸せを追求することからだと思います。

お客様の満足は、従業員の幸せ無しには成り立たないと思いますので、「エンゲージメント」を大事にしています。エンゲージメントが高い会社は、働く人にも会社の雰囲気にもあらわれてくると思いますね。

従業員の幸せや組織エンゲージメントを高めるために行っていること

「どうしたら喜んでもらえるか」を考えながら継続的に取り組む


※打ち合わせコーナーには、ピアズイズムを思い出す言葉が書かれている

〜従業員の幸せや組織エンゲージメントはどのように高めているのですか?〜

桑野:常に考え、実行し続けていますので、「これで高まる!」というものでもないのですが、一つあるとしたら、「どうしたら喜んでもらえるだろう?」ということをを常に考え続けていることかもしれません。私はどんなことをしたら従業員のみんなが喜んでくれるだろう。と常に考え続けていますね。

具体的なエピソードでいうと、最近は結婚して子どもを産む従業員が増えてきていますので、12月のクリスマスの時期には「ピアズサンタ制度」を実施しました。ピアズのサンタさんから子どもたちにプレゼントが届くんですが、お子様一人ひとりプレゼントが違うんです。

普段から従業員の話を聞いて、「こういうのが好きかな」と考えて贈っています。子どもが「これがもらえて嬉しい!」と感じていることを見ることで、従業員がまた「仕事も頑張ろう」と思ってもらえると嬉しいですね。

コミュニケーションを惜しまない

桑野:あとは、コミュニケーションに投資することです。弊社は、「私語を慎むな」という会社ですので、とにかくコミュニケーションを大事にしていますね。

お互いを理解するためのコミュニケーションはとても大切だと思っています。飲み会みたいなものにも、「想いの共有会」とか「交流会」という名前をつけて、目的を変えながら従業員同士が違った切り口でコミュニケーションを取れるように支援しています。これも常に状況によって取り組みが変わりますし、考え続けていかないといけないものですね。

〜エンゲージメント向上のためには、状況を見ながら改善し、継続して取り組むことが大事なんですね。〜

桑野:そうなんです。難しいのは、従業員が一度幸せを感じると、それが当たり前になってしまうことです。今までは「幸せ」「ハッピー!」と思えたことも、同じことを繰り返されるとマンネリ化してしまいます。相手が考えていることを捉えて、それをいかにして超えていくかを考え続けていく必要があります。決まったこと、同じことをそのままやっていても意味はありません。

お客様満足も一緒ですよね、やはり期待値はどんどん上がっていきますし、その都度考えられていることも異なります。お客様の感謝や喜びを引き出せる「アンテナ」を磨けるような経験を社内でもできるようにすることが重要ですね。

金銭的な報酬“以外”を可視化するためにTUNAGを導入

「成長できた」「感謝された」「認められた」という心の報酬を表現したい

〜TUNAGでは、「従業員満足」と「エンゲージメント」は似て非なるもの。エンゲージメントが高い会社は、たとえ業績が悪化した場合でも従業員が一致団結し一枚岩になれる力が生まれるものと定義しています。まさしくピアズ様は「従業員の成長を支援し、なぜこの会社にいるのかという意味を伝え、自ら価値を生み出していく」という取り組みをされているように思います。〜

桑野:TUNAGを導入したのはまさにそこですね。仕事において得ているのは「金銭報酬」だけではありません。ですが、金銭報酬しか具体的に“目に見えない”んですよね。「成長できた」という報酬もあれば、お客様から「感謝された」という報酬もあり、社内から認められたという報酬だってあるはずです。

そのような「心の報酬」を見えるように、データとして残るような仕組みは無いかとずっと思っていました。

そこを補完するためにTUNAGを導入していますね。ピアズイズムの浸透ですとか、そういった面ももちろんありますが、どちらかというと私は金銭報酬以外の報酬を「可視化」するということが大きな目的です。

TUNAGで、物理的な距離を感じさせない状態にしたい


〜TUNAGを通じてどういう組織づくりを行っていきたいですか?〜

桑野:そうですね、求めるものはたくさんありますが、まずは従業員の「感受性」を高めたいと思っています。ちょっとしたことに喜べたり、ちょっとしたことに気づけたりとか。そこから会話がたくさん増えると良いですよね。

弊社は九州から北海道まで支社がありますので、どうしても物理的な距離があります。今まで行ってきたことをデジタルにものせていくことで、もっと良く、もっと近くしていくことができると思っていますが、まさにそれを「TUNAG」でやりたいんです。なので、もっとTUNAGさんには要求をするかもしれません。

これからピアズは従業員がもっと増えていきます。忙しくなったり、さらに距離が遠くなったり、場合によっては、海外進出があるかもしれない。「TUNAG」でそれすら越えるものにしたいと思っています。

〜TUNAGを拝見すると、みなさんお名前があだ名になっていたりと、近しい関係性を築かれていますね。〜

桑野:人も増えていますので、当然役職者も出てくるのですが、ピラミッド型の組織にはしたくないと思っています。もともとピアズのロゴマークも、円卓の騎士をイメージしているくらいなので。

フラットな関係でないと、コミュニケーションも阻害されてしまう部分があると思っているんですよね。ですので、あえてみんなニックネームで呼び合い、TUNAG上でもニックネームで顔が出てくるようにしています。

もちろん、礼儀礼節は重んじる必要はありますが、コミュニケーションをするうえでは、同じくらい「親しみ」も必要ではないかと思いますね。

〜TUNAGを活用するうえで一番意識されていることは何でしょうか。〜

桑野:目的と手段の整理が大事だと思っています。ただ、ツールを導入すれば良くなる。他社の真似をすればうまく行くとは限りません。そこは本質ではないですよね。

同じ包丁でもどう使うかですし、プロの使っているゴルフのドライバーを自分が使えば飛ぶわけではないですし。道具をどう活用するか、経営者のあくなき「探究心」が重要ですね。そういう意味では、TUNAGを導入されるお客様はアンテナが高いと思いますね。

〜今日はタイガくんも同席いただき、ありがとうございました!タイガくんは働き方改革プロジェクトチームEH担当に就任されているんですね!〜

そうですね。すごく癒しです。会社にいてくれるだけで空気がよくなりますし、和みますね。働いて間もない若い従業員も多い中で、「子どもを産んで働くことはこういうことなんだな」ということが伝わっていることも良い効果の一つです。

働き方改革プロジェクトチームEH担当に10ヶ月乳児が就任!働くママを徹底サポート!職場を託児所化する社員全員での昭和子育てスタイルで、逆に新しい働き方改革

〜桑野様、お話いただきありがとうございました!〜

▼組織エンゲージメントコンサルティング『TUNAG』について

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